我给AI当了一天“语文老师” 海量标注让人工智能越来越“善解

　　
一名成熟的数据标注师，每天能标出2000条信息。图为腾讯云智服智能服务中心。记者吴聃摄 　　“你看，这是一个错别字。我们要让机器人在用户打错字的情况下，依然能明白对方要表达的意思。这就需要把它‘标注’出来。”10月18日，在成都腾讯大厦的腾讯云智服智能服务中心，陈丽指着屏幕，让记者把这句话标注到“意图识别错误”一栏中去。 　　陈丽是一款手游的人工智能（AI）客服数据标注师。标注师的职责，是提升智能客服的“聪明度”——让它正确判断用户发送的每句话意图的概率更高。 　　陈丽指出的这句话是“我的猴子（游戏角色名字）上绑了”。“榜”字被用户错打成了“绑”，造成智能客服无法理解。她解释：“我们标注出来，告诉智能客服，这里的‘绑’可以直接理解为‘榜’，下次再遇到这个情况，它就能明白了。” 　　人工智能之所以“智能”，是无数标注师在背后不断对其进行训练的结果。新手报到，记者按照陈丽的提示一步步执行，当了一天数据标注师。 　　每天标注2000条 　　这是一支200人顶4000人的“施工队” 　　体验标注师的工作，一上手，记者的眼睛就“麻”了。 　　记者面前的电脑屏幕上，左侧是满满一竖行需要标注的语句。右侧是会话类型、标记类型、主意图等多个选项，其中仅标记类型就被分为10余个选项。 　　“我们对每个需要标注的语句进行精准分类，这样智能客服才能学得更精准。”陈丽在一旁指导。 　　这是一个庞大的工作量——每天，陈丽需要对2000条识别不精准的信息进行校正标注。 　　环顾周边的“同事”，他们很多都是刚毕业不久的大学生。“平均年龄在26岁左右。”腾讯云智服智能服务中心负责人张超介绍。 　　记者被分配到的小组，有一个有趣的名字——“校外施工队”。“大部分人都刚从学校毕业不久，所以用了‘校外’两个字，同时也有‘校正’的意思；我们做的业务是人工智能中最基础的部分，所以也把自己称为‘施工队’。”陈丽说。 　　为什么选择标注师这个行业？“兴趣使然。生活中，我是一名游戏高手，自己也会在游戏中遇到各种问题需要咨询客服。如果遇到的问题在智能客服这个环节就被解决，这对用户来说是最便捷的。”她说。 　　这是一个厉害的团队。在他们的训练下，智能客服和人工客服相互配合，仅200人就能完成4000名人工客服的任务量。 　　消除“一字之差”的歧义 　　海量标注让人工智能越来越“善解人意” 　　作为新手，一个上午的时间，记者仅标注了100余条。跟指导老师一天2000条的业务量相比，还有很大的提升空间。 　　在标注师工位旁，是人工客服的坐席。在这里，标注师们“培养”的智能客服和人工客服相互配合，解决用户的各类诉求。人工客服所在的整个片区，被隔成了很多小隔间，每个隔间的围挡都比其他工位高出半米。客服们有的通过文字进行回复，有的接听电话与用户进行沟通。高出半米的围挡，就是为了给他们提供一个相对独立安静的环境，互不打扰。 　　“智能客服是未来的大方向，我们必须朝这个方向走。”张超说，2017年开始，人工智能产业进入爆发式发展，智能客服成为“主战场”之一。 　　“这也是顺应市场需求。以腾讯客服微信公众号为例，平均每天客服咨询诉求量就有80万条，每一条都靠人工来解答，怎么可能完成？”张超介绍，在标注师们的努力下，智能客服的数据库已有了数百万的标注量。90%左右的用户诉求，都能通过智能客服自助解决。 　　剩下的10%，虽然智能客服不能直接解决，但也能大概梳理出问题所在及解决方向，此时再交给人工客服，效率将提升很多。“200人顶4000人，就是这样完成的。” 　　长远来看，智能客服的最佳状态，是用户在与其聊天时，会错以为是在与真人聊天。 　　“这并不是那么容易能达到的，尤其是中文领域。”张超举例介绍，“你要吃点什么？”和“你要吃点什么吗？”两句话仅一字之差，意思却完全不同。 　　“机器人要成为‘中文通’，需要进行海量标注学习，算法和系统也需要不断优化，这还有很长一段路要走。”他说。 　　而这段路途中，标注师们将成为主要角色之一。 　　“虽然看起来工作比较枯燥，但我很有成就感。很多细枝末节的问题被我们解决了，会很有参与感。”陈丽说，看到机器人从很多问题都答不上来的状态，变得越来越聪明，就像看着自己的“学生”在慢慢成长。“我就是人工智能背后的‘人工’，我会尽全力去当一位好‘语文老师’，让它们越来越‘善解人意’。” 　　体验心得 　　希望有更多技术能够“烂大街” 　　去年的中国人工智能大会上，一位清华大学专家的话让我记忆犹新。他说，人工智能领域，“‘烂大街’的技术才是好技术”。 　　我们对人工智能的需求，是在工作生活中能实实在在帮我们解放大脑和双手，带来便捷，而不是听着“酷炫”却只能停留在实验室中的“PPT”。 　　现实情况是，能普及的技术，往往是十分成熟的。而人工智能产品的成熟度，与其被训练的数据量息息相关。这群标注师，是其快速成长的关键。 　　“虽然我的工作很基础，但我一点也不觉得自己‘渺小’——一个有价值的标注，就能解决上万个用户的问题。想到这里就很兴奋。”采访结束时，陈丽如是说。 　　希望陈丽的兴奋劲儿，能传播到更多人工智能相关岗位上去，大家一起努力，让更多优质技术“烂大街”。